如今，“双11”已成为网购狂欢节。据统计，2014年“双11”全国网购市场销售额超800亿元，与此同时涉及“双11”的投诉也同比大增。烟台市工商局对2014年“双11”前后网络消费投诉统计分析发现，全年网购投诉总量为472起，仅11月11日至30日20天时间，投诉量就达到97起，占全年的五分之一强。快递延迟、假打折让利、退货难、假网站、信息欺诈是往年“双11”投诉热点。昨日，工商部门提醒消费者，网购时要避免冲动，购物防范网购陷阱，并保留单据、截图等凭证以便退货使用。

　　预售商品也应 “7天无理由退换货”

　　眼下，“双11”大战的硝烟已经开始弥漫，不少市民看中预售商品的优惠，纷纷提前下单。赵女士去年“双11”提前一周买了3件衣服，共交了120元定金，后来才看到预售规则里写着：“定制类预售商品不支持7天无理由退换货”、“定金恕不退还”。为了避免风险，她最终只支付了两件衣服的尾款，损失了45元定金。其中一件外套后来出现质量问题，但卖家认为这属于预售商品，不支持“七天无理由退货”。

　　工商部门工作人员表示，预售商品应适用“7天无理由退换货”服务。网络预售商品属于网络购物范畴，不能因为支付手段的预付性质，就改变网络购物的本质。新《消法》规定，只有不适宜二次销售或性质不适合退货的商品才不属于无理由退货范畴。

　　网购假冒伪劣商品遭商家拒退货

　　市民朱女士去年“双11”从网上购买了一台豆浆机，收到货打开后发现没有榨果汁功能，颜色和网上宣传的图片也有差别。朱女士很不满意，多次和卖家协商退货，卖家以打开包装，影响二次销售为由拒绝退货。为此朱女士找到消协，最终成功退货。

　　工商部门执法人员称，网购常见问题有：大量钓鱼网站泛滥，欺诈消费者；以次充好，许多假冒伪劣商品网购后退换难；团购服务质量缩水、商品质量无法保证、没有售后服务、无法开具发票等，互联网消费在呈现爆发式量的增长同时，也存在较多消费侵权事件。商家虚标价格可“退一赔三”

　　市民林女士去年看中了某品牌的一款外套，“双11”前一天查看网页时，这款外套标价559元，但到晚上10时左右，价格变成了659元，商品图标下还注明“双十一购物狂欢价预告”。

　　工商部门称，对于少数商家的欺诈销售行为，消费者要注意保留证据，如果是欺诈行为可以按照新《消法》的规定要求“退一赔三”。工商部门人士告诫所有商家，切勿虚标价格、虚假宣传，不得在促销过程中先涨价后降价，价格虚高，看似价格降低了，实际比以前持平甚至更高。

　　防快递丢件可选择保价运输

　　蓬莱市民王先生去年“双11”通过某快递公司往北京发了一台平板电脑，近一周北京那边也没收到，经快递公司查实，该电脑已丢失。后经消协调解，快递公司最终只赔付给消费者200元。

　　工商部门工作人员表示，“双11”期间，由于网购数量骤然增多，一些快递公司很容易出现遗失、损毁事件。因此，建议消费者网购时特别是购买贵重商品时应与商家确认信誉好的快递公司，并选择保价运输。

　　“双11”来临工商发布网购攻略

　　“去年我市12315热线共接到18132起投诉，其中472起是关于网购方面的投诉，仅11月11日至30日20天时间，投诉量就达到97起，占全年的五分之一强。”昨日，市工商局12315指挥中心12315专线工作人员告诉记者，网络购物在我市已成为重要的消费方式，相关投诉也在呈逐年上升趋势。

　　消保科负责人介绍，由于网购交易形式的特殊性，双方不存在传统意义上的面对面交易，一些经营者在销售商品时不太注重售后服务，不及时解决消费者反映的问题，一拖再拖。从投诉情况来看，网购主要问题集中在商品质量、售后服务、拖延送货及不履行承诺等。如果出现相关投诉，工商部门将首先依据相关法律规定解决。如果消费者合法权益受到损害，可以直接拨打网站经营者所在地的12315热线电话申诉举报，工商机关将依法维护消费者的合法权益。

　　“双11”来临，工商部门向消费者发布网购攻略：在网上购买商品前，要注意查看商品信息；下单之前，要注意与商家沟通联系；做到货比三家、理性消费，避免冲动购物，小心网购陷阱。“即便有很大的折扣优惠，也一定要对比清楚再下单。”购买商品后，要注意保留凭证和截图，并通过查看物流信息来掌握商品运送情况。收到商品时，要在第一时间查看商品是否与卖家发布的商品信息一致，签收时检查有无人为损坏或其他问题。